Potilasasiamies on tulkki asiakkaan ja kaupungin välillä

Sosiaali- ja potilasasiamies on puolueeton henkilö, joka toimii kaupungin hyvinvointipalvelujen asiakkaiden edun turvaajana. Jos kokee, että kaupungin terveydenhuollossa tai sosiaalipalveluissa ei ole menetelty tai kohdeltu oikein, tai tehty päätös ei ole oikeudenmukainen, voi olla yhteydessä sosiaali- ja potilasasiamieheen.

”Tehtävänämme on neuvoa ja ohjata potilaita ja sosiaalihuollon asiakkaita. Minuun voi aina ottaa yhteyttä, jos pohtii, että menikö oman asian hoitamisessa kaikki oikein”, kertoo Oulun kaupungin sosiaali- ja potilasasiamies Mirva Makkonen.

Usein menettelytavat tai päätökset ovat lain ja säädösten mukaiset. Silloin Makkosen tehtävänä on toimia tulkkina, kertoa miksi on menetelty niin kuin on.

”Kun asiakas ymmärtää syyt, hänen on usein helpompi hyväksyä toimintapa”, Makkonen kertoo.

Apua muistutuksen tai kantelun tekemiseen

Aina ei kuitenkaan ole menetelty oikein tai asiassa on epäselvyyttä. Sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaalla on oikeus tehdä muistutus johtavalle virkamiehelle, jos hän kokee saaneensa huonoa kohtelua tai palvelua. Asiamies auttaa muistutuksen teossa. Palvelu on maksutonta.

Apua saa myös myös potilas- ja lääkevahinkoilmoituksissa tai kantelun tekemiseen. Kantelu tehdään terveydenhuoltoa valvovalle viranomaiselle, siis aluehallintovirastolle, Valviraan, oikeusasiamiehelle tai oikeuskanslerille.

Vallaton asiamies

Potilasasiamies – tai tässä tapauksessa asianainen – ei tee päätöksiä eikä voi muuttaa toisten viranhaltijoiden tekemiä päätöksiä.

”Siinä mielessä olen täysin vallaton”, hymyilee Mirva Makkonen.

Vallattomuus ja puolueettomuus perustuvat lakiin. Lain mukaan jokaiselle terveydenhuollon toimintayksikölle on nimettävä potilasasiamies, jolla on oltava riippumaton asema organisaatiossa. Oysissa on siis oma potilasasiamies. Makkonen hoitaa Oulun ja lähikuntien sosiaali- ja terveydenhuollon asiamiehen työtä.

Oma aktiivisuus tärkeää

Mirva Makkonen muistuttaa, että potilaan oma aktiivisuus on tärkeää. Hoidosta on hyvä ottaa itse vastuuta. Jos luvattua yhteydenottoa ei kuulu tai laboratoriovastauksista ei soiteta, kannattaa soittaa ja selvittää asiaa.

”Sosiaali- ja terveyshuollossakin työntekijät ovat vain ihmisiä. Kiire näkyy esimerkiksi unohtuneena yhteydenottona”, Makkonen muistuttaa.

Kiireessä yksilöllisyys unohtuu

Työssään Makkonen on huomannut, että toimintaohjeita on kaupungissa paljon, ja työntekijät noudattavat niitä niin tarkasti, että asiakkaan yksilöllisen tilanteen arviointi jää. Usein myös kiire vaikuttaa, sillä asiakasmäärät ovat suuret.

Useimmiten toimintaohjeista on kuitenkin mahdollista poiketa, jos asiakkaan yksilöllinen tilanne niin vaatii.

Valittaminen ei vaikuta kohteluun

Potilastiedoissa ei näy, että kyseinen henkilö on tehnyt valituksen.

”Usein ihmiset pelkäävät, että he saavat huonoa kohtelua, jos he valittavat päätöksistä tai tekevät muistutuksia. Näin ei ole Oulussa”, kertoo Makkonen kokemustensa perusteella.