Palveluesihenkilö Matilda Liikanen: Oulu10 on muutakin kuin lipunmyyntiä
Oulu10:n palveluesihenkilö Matilda Liikasen mukaan kuntalaisilta tulee eniten kysymyksiä joukkoliikenne- ja kalastusasioista. Kuva: Jenna Gonçalves Da Silva
Jaa sosiaalisessa mediassa:
Oulu10:n palveluesihenkilönä tänä vuonna aloittanut Matilda Liikanen uskoo, että Oulu10 ottaa yhtä isompaa roolia kansalaisten digituessa. ”Se voi olla matalan kynnyksen digitukea, esimerkiksi miten lataan bussikortin netissä tai ilmoittaudun Oulu-opiston kurssille”, Liikanen sanoo.
Oulu10-asiakaspalvelun palveluesihenkilö Matilda Liikanen on tehnyt helmikuusta 2024 alkaen huomaamatonta siirtymää nykyiseen työhönsä. Sitä ennen hän toimi pari edellistä vuotta Oulu10:ssä tiimikoordinaattorina.
Liikanen opiskelee parhaillaan Oulun seudun ammattiopistossa lähiesihenkilötutkintoa oppisopimuksella. Työpaikka on hänelle tuttu palveluasiantuntijana syksystä 2020 alkaen.
Oulu10:ssä neuvotaan Oulun kaupungin ja valtionhallinnon asioissa. Asiointipisteiltä saa myös videopuhelun Kelaan Ylikiimingin-pistettä lukuun ottamatta. Sielläkin videopuhelua on jo kokeiltu asiakkaiden kanssa.
”Oulu10:ssä opastamme tiedon löytymisessä esimerkiksi Kelan verkkosivuilta ja tiedon soveltamisessa, mutta emme ota kantaa asian käsittelyyn ja tulokseen”, kertoo Liikanen.
Hän tiedostaa, että Oulu10:n tuntee moni lipunmyyntipisteenä. Arkea kuitenkin ovat myös pysäköinnin asiat kuten opastus oikaisuvaatimuksen tekemisessä.
”Eniten kysymyksiä tulee Oulun seudun liikenteen palveluista, että miten ja millä lipulla pääsen töihin tai kouluun. Tai kalastusasiat, missä saa kalastaa ja millä.”
Kysymysten maantieteellinenkin alue on laaja, sillä ne koskevat Suomen viidenneksi suurimman kaupungin koko aluetta.
Työntekijät myös bottikuiskaajina
Oulu10:llä on kuusi asiointipistettä. Yhteensä 21 palveluasiantuntijaa työskentelee puhelimessa, sähköisissä kanavissa vastaamassa sähköposteihin, chat-keskusteluihin sekä kysymyksiin sosiaalisessa mediassa.
”Vaikka asiakasta ei aina näekään asiakaspalvelutilanteessa, pitäisi pysytä palvelemaan samalla tavalla kaikissa välineissä kuin konkreettisesti tiskiasioinnissakin. Puhelimessa tiedonhaku on erityisen nopeaa, sillä vastaus haluttaisiin heti. Eri tilanteet tuovat työhön mukavaa vaihtelua”, tietää Liikanen.
Nykyisin Oulu10:n työntekijät hoitavat myös Oulun kaupungin puhelinvaihteen. Niin Liikanen kuin muutkin Oulu10:n palveluasiantuntijat ovat Monetran työntekijöitä. Lisäksi henkilöstöön kuuluvat tiimikoordinaattori, kolme kehittämisasiantuntijaa, palvelupäällikkö ja palveluesihenkilö.
Oulu10:n työntekijöistä osa tuottaa myös sisältöä virtuaaliavustaja OuluBotiin kaupungin palveluista kuten aukioloajoista, pysäköinnistä, bussilipuista tai äänestyspaikoista.
Heitä kutsutaan bottikuiskaajiksi. OuluBot otettiin käyttöön vuonna 2020.
”Esimerkiksi korona-aikana, kun ei käytetty käteistä busseissa, osasi botti vastata täsmällisesti kuntalaisten kysymyksiin siitä.”
Digituki isossa roolissa
Liikanen aloitti palveluesihenkilönä helmikuun alussa.
”Minun tehtäväni on ihan uusi täällä Oulu10:ssä. Kehitettävät asiat tulevat suoraan asiakaspalvelusta. Niitä myös aktiivisesti kerätään viikoittain ja meidän porukan kehittämisiltapäivissä pitkin vuotta. Meillä on asiantunteva ja monitaitoinen tiimi ja hyvät yhteydet toisiimme.”
Oulu10 täytti tammikuussa 15 vuotta. Liikanen näkee, että Oulu10 ottaa yhtä isompaa roolia kansalaisten digituessa.
”Se digituki voi olla ja onkin huomaamatonta, matalan kynnyksen digitukea, esimerkiksi miten lataan bussikortin netissä tai ilmoittaudun Oulu-opiston kurssille. Tällaisia kysytään puhelimessa ja palvelupisteillä.”
Keväällä 2024 kaupungin yksityistieavustuksia hakevia neuvottiin digitaalisen lomakkeen täyttöön Oulu10:ssä. Tänä vuonna on otettu käyttöön digitukiverkosto kuntalaisille, jota Oulu10-palvelut koordinoi ja kehittää.