15-vuotiasta Oulu10-taloa juhlittiin kakkukahveilla – idea yhden luukun palveluihin saatiin Liverpoolista
Monetra Oulun toimitusjohtaja Jussi Kauppi ja kaupunginreviisori Pirjo Mäkinen olivat aikoinaan kehittämässä koko kaupunkia palvelevaa yhden luukun palvelupistettä. Kauppi keksi sille nimen Oulu10. Kuva: Merja Haukipuro
Jaa sosiaalisessa mediassa:
Oulu10 juhlisti tiistaina yhdessä kuntalaisten ja työntekijöiden kanssa 15-vuotissyntymäpäiviään. Juhlapäivän kunniaksi tarjottiin kakkukahvit 300 ensimmäiselle kävijälle. Oulu10:n historiassa alusta saakka mukana olleet työntekijät kertovat, miten yhden luukun palvelupiste kehittyi vuosien varrella.
Nostalgisissa tunnelmissa Torikadun Oulu10:n taloon vierailulle saapuivat kaupunginreviisori Pirjo Mäkinen ja Monetra Oulun toimitusjohtaja Jussi Kauppi. He olivat aikoinaan molemmat kehittämässä Oulu10:n palveluita. Syntymäpäivänä he muistelivat Oulu10:n historiaa ja eri vaiheita.
Mäkinen muisteli, että kaupungin teknisen keskuksen oman keskitetyn palvelupisteen nimenä oli 2000-luvun alussa Neuvokas. Kun kaupungin tietotekniikan johtokunta vieraili 2000-luvulla Liverpoolissa, matkalla saatiin malli ja idea koko kaupungin yhden luukun keskitetystä asiakaspalvelusta. Siitä raportoitiin silloiselle kaupunginjohtajalle Kari Nenoselle.
Näihin aikoihin aloitettiin Aspa-hanke, jossa suunniteltiin Liverpoolin mallin mukaisesti asiakaspalvelun edelläkävijää ja rinnalla uutta taloa, joka palvelisi pääaulassa yhden luukun periaatteella.
Ensimmäinen laatuaan Suomessa
Vuonna 2006 aloittaneessa Oulun Konttori -liikelaitoksessa kehitetty Oulu10 oli Suomessa ensimmäinen laatuaan.
”Tähän konseptiin ja aulapalveluihin haluttiin tulla tutustumaan ympäri Suomen”, Monetra Oulun toimitusjohtaja Jussi Kauppi kertoo. Oulun Konttori -liikelaitoksessa hän vastasi Aspa-hankkeen toteutuksesta ja keskitetystä asiakaspalvelusta.
”Kaikkiin kaupungin palveluihin sai yleisneuvontaa samasta paikasta uudistuksen myötä”, silloinen Oulun Konttori -liikelaitoksen johtaja Pirjo Mäkinen kertoo.
Palveluvalikoima on laajentunut alun jälkeen. Lisäksi kehittämistyön rinnalla on tullut kuntaliitoksia.
”Ouluun liittyneet kunnat saivat samat modernit fyysiset palvelupisteet ja palvelut”, Kauppi toteaa. Koko Oulun alueella palvelee nykyisin yhteensä kuusi Oulu10:n asiakaspalvelupistettä.
Palveluasiantuntija Eija Salo ja kehittämisasiantuntija Hanna Korpiaho ovat molemmat olleet mukana bot-kuiskaajina opettamassa tekoälyllä toimivaa OuluBotia vastaamaan kuntalaisten kysymyksiin. Kuva: Merja Haukipuro
Nykyään tekoälykin palvelee
”Palvelupiste oli alussa hieman erilainen, ovaalinmuotoinen, ja nykyään puolikaaren muotoinen”, kertoo kehittämisasiantuntija Hanna Korpiaho Oulu10:stä 15-vuotisen työuransa pohjalta.
”Aikaisemmin käyntiasiointi oli ykkösjuttu, nyt sen rinnalle on tullut monikanavaisuus ja digitaaliset palvelut, jotka näkyvät kuntalaisille esimerkiksi Ouka.fi -sivustolla ja puhelinpalveluissa sekä somessa”, Korpiaho kertoo.
Digitukea kehitetään tällä hetkellä muun muassa kaupungin eAsiointipalveluissa. Yhteisötoiminnan avustukset ovat tästä yksi esimerkki.
”Muutakin digitukea sähköisten avustusten hakijoille, esimerkiksi tiekunnille, on mietitty lähitulevaisuuteen”, Korpiaho jatkaa.
Oululainen Markku Forsell tuli lataamaan bussilippua ja sai samalla ensimmäisen palan Oulu10:n 15-vuotiskakkua. Kuva Merja Haukipuro
OuluBot on virtuaalinen avustaja, joka löytyy Oukan sivustolta. Korpiaho on yksi kaupungin koulutetuista bot-kuiskaajista, joka opettaa tekoälyä vastaamaan kuntalaisten kysymyksiin.
OuluBotin tekoäly on käytössä esimerkiksi Oulun museo- ja tiedekeskuksessa, joka on ottamassa myös fyysisen robotin käyttöönsä. Tarkoituksena on ottaa tämä koekäyttöön Dinosauriassa vuoden alkupuolella.
”Botille on opetettu Museo- ja tiedekeskuksen sisältöjä, lippujen maksutapoja ja näyttelyitä. Fyysisen robotin käyttöönoton yhteydessä tietämystä laajennetaan”, kehittämistiimissä oleva Korpiaho kertoo.
Asiointipalvelut nykyaikaistuneet
Palveluasiantuntija Eija Salo on myös työskennellyt Oulu10:ssä jo vuodesta 2008 alkaen, heti kun talo avattiin. Salo työskenteli entisessä Oulun Konttori -liikelaitoksessa puhelinpalvelussa samoihin aikoihin, kun kehitettiin Oulu10-palveluita. Kun Oulu10 avattiin, Oulun kaupungin henkilöstöstä osa siirtyi uuteen Oulu10-palvelupisteeseen, johon yhdistettiin aikaisemmat puhelin- ja asiakaspalvelut.
Oulu10 tarjoaa kaupunkilaisille monipuolisesti palveluja Torikatu 10:ssä.
Työntäyteisintä aikaa Oulu 10:ssä ovat yleensä vuoden alut ja syksyt. Salo pitää monipuolisuutta ja vaihtelevuutta mielekkäänä työssä. Etätyötä tehdään nykyään laajemmin kuin ennen, mikä on Salon mielestä hyvä, sillä hybridimalli edistää työhyvinvointia. Silti hän pitää kasvotusten tehtävää palvelua mieluisimpana työssään.
”Alkuaikoina koulujen aloitukset tiesivät pitkiä päiviä kuuteenkin saakka ja yli. Kun kaikki oli palveltu ja kassat täsmäytetty, saattoi olla, että pääsimme kahdeksan tai puoli yhdeksän maissa kotiin. Nykyään olemme kello 17 saakka auki maanantaista torstaihin ja perjantaina kello 16 saakka. Ruuhkat ovat pienentyneet, koska Waltti-kortin ostaminen on siirtynyt fyysisen asioinnin lisäksi nettiin”, Salo toteaa.
Oulu10:ssä Torikadulla toimivat asiakaspalvelun lisäksi varhaiskasvatuksen palveluohjaus ja asiakasmaksuyksikkö, Oulun kaupungin viestintä-, tapahtuma- ja markkinointiyksikkö, monikulttuurikeskus Villa Victor ja Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen ikäihmisten palveluohjaus Aino-neuvonta. Oulu10-talossa työskentelee lisäksi konsernihallinnon ja sivistys- ja kulttuuripalveluiden hallinnon henkilöstöä.